Il valore di un servizio IT secondo la disciplina dell’ITSM

Che cos’è e come si misura il valore di un servizio IT?

La disciplina dell’ITSM definisce il “servizio” come un “mezzo” per fornire “valore” ai clienti e facilitare il raggiungimento dei risultati che essi perseguono, senza doversi assumere i costi e i rischi connessi alla produzione e all’ erogazione del servizio stesso.

Vediamo allora cosa si intende di preciso quando si parla di valore di un servizio IT che, a differenza di un prodotto, non ha un valore intrinseco molto elevato.

Per l’ITSM il valore di un servizio IT è identificabile con il livello di soddisfazione raggiunto da un cliente nell’uso di un servizio; in altre parole è il punto nel quale il servizio incontra e soddisfa le attese degli utilizzatori.

Tale concetto è strettamente legato ai risultati che i clienti intendono raggiungere, alle funzionalità di cui il servizio dispone e alla sua complessiva capacità di facilitare il raggiungimento di tali risultati in modo da soddisfare le aspettative dei clienti.

Un’organizzazione è in grado di riconoscere il valore di un servizio IT quando tale valore supera il costo sostenuto per ottenerlo, mentre gli utilizzatori ne percepiscono il valore quando l’uso del servizio rende più facile il raggiungimento dei risultati che essi perseguono.

Per identificare il valore di un servizio IT è necessario avere le idee chiare riguardo ad alcune domande, che vengono di seguito riportate insieme ad esempi di risposte (ipotizzando il caso di un’organizzazione che intende acquistare un servizio e-commerce):

• Quali specifici risultati desidero ottenere?
  Esempio: Aumentare le vendite aprendo i canali verso nuovi mercati esteri
• Quali specifiche funzionalità offre il servizio per aiutarmi a raggiungere facilmente tali risultati?
  Esempio: Sito web multilingua, funzionalità per l’acquisto dei prodotti direttamente dal sito
• La capacità del servizio di facilitare il raggiungimento dei risultati attesi, rappresenta un valore superiore rispetto al corrispettivo pagato per ottenerlo?
  Esempio: è necessario redigere un Business Case per verificare che l’aumento di fatturato stimato sia superiore ai costi sostenuti per ottenere il servizio.

Utilità e garanzia

Il valore di un servizio IT è originato dalla combinazione di due elementi primari: l’utilità (Utility) e la garanzia (Warranty), ossia “che cosa fa” e “come lo fa”.

L’utilità (Utility) rappresenta la parte di valore riferibile a tutto ciò che il cliente ottiene usando il servizio e comprende l’insieme delle funzionalità disponibili e necessarie per soddisfare una particolare esigenza.
L’ Utility è la risposta alle domande: Che cosa fa il servizio? Che cosa ottengo dal suo utilizzo? Facilita il raggiungimento dei risultati attesi? È idoneo al mio scopo?

Per essere considerato utile un servizio deve necessariamente favorire l’aumento delle performance e la rimozione degli ostacoli nello svolgimento delle attività da parte di chi utilizza il servizio per conseguire i propri risultati. Questa precisazione è utile per evidenziare un problema piuttosto diffuso nella gestione dei servizi IT, ossia il disaccoppiamento fra ciò che un servizio è in grado di fare (caratteristiche funzionali) e ciò che è in grado di fare ottenere ai suoi utilizzatori (reali vantaggi conseguiti).

L’utilità di un servizio non può infatti essere stabilita dal fornitore del servizio stesso, dal momento che è per definizione una percezione soggettiva dell’utilizzatore, ossia il suo grado di soddisfazione per aver raggiunto i risultati desiderati grazie all’utilizzo del servizio.

La garanzia (Warranty) rappresenta invece la parte di valore riferibile alle modalità di erogazione del servizio ed è la risposta alle domande: Come viene erogato il servizio? Vengono soddisfatti i requisiti concordati? Il servizio è idoneo all’uso?

Il valore rappresentato dalla garanzia si esprime anche grazie alle seguenti capacità che il servizio deve avere: disponibilità, affidabilità, continuità e sicurezza. Il servizio deve cioè essere disponibile esattamente quando serve, deve garantire capacità prestazionali adeguate, deve essere affidabile, ossia capace di garantire continuità di servizio in un regime di piena sicurezza (si pensi ad esempio ad un servizio di Home Banking).

Tali capacità possono essere condivise e concordate in vari modi fra cliente e fornitore, ad esempio potrebbero essere formalizzate all’interno di un contratto per l’erogazione di servizi informatici, potrebbero essere negoziabili su richiesta del cliente, oppure invariabili e uguali per tutti.

Un cliente dovrebbe sempre partire dall’ analisi delle garanzie di cui ha realmente bisogno e solo successivamente identificare un servizio IT adeguato ai livelli di disponibilità, capacità, affidabilità, continuità e sicurezza identificati. Dovrebbe anche tentare, fin dove è possibile, di negoziare sempre i livelli di garanzia proposti da un fornitore quando questi risultano inferiori rispetto alle proprie reali necessità.

In conclusione, la disciplina dell’ ITSM analizza il valore di un servizio IT dalla prospettiva del cliente e identifica tale valore con il livello al quale il servizio riesce a soddisfare le aspettative degli utilizzatori, facilitandoli nel raggiungimento dei risultati desiderati.